Cuidado com o grátis

O McDonalds está oferecendo  café, café com leite e capuccino grátis nas suas lanchonetes até o dia 28 de agosto. A estratégia, que já foi realizada há alguns meses, visa promover o cardápio de café da manhã da rede e estimular o consumo de outros produtos.

A iniciativa, na minha percepção, parece estar sendo bem sucedida. Hoje, fui a uma das lojas pegar um café, entrei em uma fila de oito pessoas. Dessas, seis pediram outra comida para acompanhar a bebida gratuita. Além disso, havia na loja, às 8h da manhã, 15 pessoas e a atendente me disse que o movimento só aumenta até às 11h, horário em que encerra a distribuição das amostras grátis.

Tendo comprovado parte do sucesso da promoção, chego ao tema central deste post. Essa ação está programada para durar duas semanas. O movimento nos restaurantes aumenta consideravelmente, mas o número de empregados não. Então, muitas vezes, é possível perceber uma queda na qualidade do atendimento.

Em alguns casos extremos, a atendente trata a pessoa que foi buscar apenas a bebida grátis como  um cliente de segunda categoria. Quando isso acontece, o feitiço vira contra o feiticeiro e o cliente sai insatisfeito, o que acaba por prejudicar a imagem da marca.

Então, é necessário que as empresas façam um trabalho de conscientização e treinamento intensivo para que o vendedor consiga converter esse aumento momentâneo no movimento em um incremento futuro nas vendas da lanchonete. Além disso, é preciso que a rede aumente seu efetivo para conseguir atender com um bom padrão esse grande número de novos consumidores.

Caso contrário, o cliente se sentirá depreciado e acabará constatando que um café grátis não paga um mau atendimento.

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67 pensamentos sobre “Cuidado com o grátis

  1. Problema semelhante ocorre com compras coletivas. Muitas vezes não somos bem atendidos e penalizados por aproveitar uma promoção. É muito simples: não sabe brincar, não desce pro playground. Ótimo post! 🙂

  2. Isso ocorre com mta frequência. Em compras coletivas e tb percebi isso nesses festivais de “gastronomia”… aquela promoção de restaurantes que oferecem “pacote” básico do menu. Já passei mta raiva com isso. Tem restaurante que deixa muuuuuito a desejar. Mas, tudo em nome da ganância. E pior? tem gente que continua caindo como patinhos na lagoa. Pobre urbano nunca mais!!!

    • Angel, boa lembrança! Nos festivais de gastronomia, muitas vezes também somos tratados como clientes de segunda classe. Mas, infelizmente, muitos de nós só poderemos ir a um desses restaurantes quando houver esses festivais, por isso acabamos nos submetendo.

      Abraços e muito obrigado pela visita! Você é sempre bem vinda!

  3. Adorei a matéria e concordo plenamente!!! Mas não me lembro de ser bem atendida em nenhuma vez que fui ao Mc!!! Já nas compras coletivas sempre fui bem atendida… lugares que jamais estariam entre as minhas opções de Jantar se tornaram uns dos favoritos!!!

    • Olá, Caroline, muito obrigado pela visita! Concordo com você, o atendimento de muitas lojas do McDonalds anda abaixo do padrão. Contudo, a grande questão como a Angélica e a Betânia disseram é qualquer estabelecimento que ofereça uma promoção tratar mal um cliente que participe dela.

      Volte sempre! Você será sempre bem vinda!

    • É verdade, o atendimento deles não é dos melhores, mas quando você vai com frequencia acaba ficando conhecido dos funcionarios e tudo melhora um pouco, mas na loja da santos dumont/rui barbosa por duas vezes não estavam recebendo cartão nenhum e qualquer coisa que não seja big mac ou quarteirão demora muito pra ficar pronto, como abriu um BK quase vizinho mudei e não retornarei aquela joça “nunca, jamais”. Outra vez fui na unidade do del passeo as 11:00 da manhã de um sábado e a atendente me recebeu como seu estivesse fazendo um grande favor . Sorte que diferente dela não volto pra casa no siqueira-papicu, então, relevei a falta de educação, mas pra piorar não tinha hamburger bovino, só de frango. Sorte que lá o subway é em frente a lanchonete do(s) palhaço(s). A concorrencia sempre agradece as burradas do circo mcdonalds aqui no ceará.

      • A concorrência sempre é um fator que ajuda a melhorar a qualidade. Mas, mais uma vez, friso que o McDonalds é só um exemplo. O objetivo do texto foi só analisar a estratégia de promoção aliada ao atendimento.

        Obrigado e volte sempre!

  4. Não bebo essa porra nem de grátis… Vocês sempre serão mal-atendidos e sempre voltarão lá. Vocês amam muito toda esse lixo de comida, parem de reclamar e continuem engordando ambiguamente…: seus corpos e mentes, e também os cofres da rede mc câncer feliz…

    • Niemand, primeiramente, obrigado pela visita. O McDonalds aqui é só um exemplo. O que eu quis mostrar é que muitas empresas investem muito em promoção e deixam a desejar no atendimento. Dessa forma, acabam perdendo clientes em vez de ganhar.

      Volte sempre!

  5. E uma boa estrategia, e fico decepcionado em saber que ainda as empresas treinao mal seus funcionarios, pois esse clinte mal tratado na promoçao alem de nunca mais voltar a loja falara mal para outros clientes em potencial, ele tambem era um cliente em potencial ele poderia so tomar um cafe durante a promoçao mais depois de acabar a promoçao mais quando a promoçao acabar ele poderia voltar para tomar somente aquele cafe

    pela falta de preparo dos funcionarios pode-se perder muitos clientes, voce pode tratar um cliente bem todo vez que ele for que nao vai mudar muita a opiniao dele mas ele continuara frequentando o estabelecimento mas trate-o mal uma vez so que ele nunca mais volta

    • Milioli, você tem razão. Além disso, é sempre importante lembrar aquela famosa estatística do pesquisador Philip Kotler: um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa, ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. Ou seja, tratar mal um cliente pode ser fatal para a empresa!

      Abraços e volte sempre!

  6. Excelente post e excelentes comentários da Angélica e da Betania. Concordo com cada palavra. Fui fazer uma progressiva usando a tal promoção do Grupon e, apesar de ter sido bem atendida, uma semana depois meu cabelo estava igual a antes.

    E esses festivais de gastronomia me deixam com uma sensação de que estão me fazendo um grande favor em me deixar entrar no restaurante.

    • Claudia, obrigado pela visita. Você tem razão. Muitas vezes não somente somos tratados como clientes de segunda classe, como recebemos produtos e serviços de segunda categoria.

      Volte sempre! Você é sempre bem vinda!

  7. concordo com Niemand e tem mais, nunca vcs vão ser bem atendido, as condições de trabalho neste local é absurdo, exesso na carga horária, de menor trabalhando a noite e os colaboradores mal remunerados, geralmente quem entra para trabalhar neste estabelecimento são pessoas que buscam primeiro emprego. eu não gasto meu dinheiro para enriquecer esse capitalista e tratarem mal seus colaboradores.

    • JMota, esse é exatamente o ponto do post: o fato dos estabelecimentos investirem em promoção e marketing e não investirem em capacitação e boas condições de trabalho para os trabalhadores, o que impacta diretamente na qualidade do serviço oferecido. Como eu disse, o McDonalds foi citado aqui somente como exemplo.

      Abraço e volte sempre!

  8. Realmente, compras coletivas nunca mais, mas foi uma primeira e ultima vez que fui tratado assim.
    Creio eu que ha uma necessidade de capacitar os funcionários que trabalham com publico em geral.
    Já trabalhei em um restaurante, e aprendi muito sobre como nao ser inconveniente, e ser prestativo na medida certa.

    • Bruno, você tem razão. Acho que a questão também passa pelo planejamento que a empresa faz, que deve visar não sobrecarregar os atendentes da loja. De repente, é necessário também prever a contratação de temporários.

      Volte sempre! Será sempre bem vindo!

  9. o grande problema dessa porra…é vc estar de estomago vazio e ter uns 15 moradores de rua com aquele “cheirinho agradável de lavanda” bem na sua frente…ou do lado pedindo um cafézinho.

  10. Verdade! Fui muito mal atendida em um salão de beleza da minha cidade! NUNCA mais volto lá, os sites de compra coletivas servem para a divulgação do local, por isso devem tratar os clientes muito bem, pq além da volta do cliente ao local, ele poderá fazer propaganda positiva.
    No caso desse salão, já ouve mais promoções no site, não comprei mais nenhuma e ainda faço propaganda negativa (pq se eu fui mal tratada lá, os outros tbm foram não é?) e já aviso meus amigos e amigas pra não comprarem promoção do tal salão.
    Mas semana passada comprei um outra promoção de outro salão, onde fui tratada como princesa.. Já marquei outros horários no mesmo salão e estou divulgando e falando mto bem do salão!! (Esse é o espírito, não?)

    • Maíra, concordo com você. O intuito principal da promoções é tornar o estabelecimento conhecido. Se você for a um lugar bom, mas receber um tratamento ruim, a imagem que você terá será negativa.

      As empresas tem que ter esse pensamento na hora de executarem ações de marketing.

      Abraços e volte sempre!

  11. não trabalho no MC, mas o misero salario que os funcionarios recebem e como são tetratados por alguns estupidos que acham que tem o rei na barriga, jamais teremos um atendimento bom!!!

    • Conde, como disse anteriormente, não é uma crítica ao McDonalds, nem a algum funcionário específico. É uma crítica à estratégia empresarial que concentra os recursos na promoção, mas não investe na capacitação do pessoal.

      Abraço. Volte sempre!

      • De que adianta o cara ter phD se o cara vai receber uma merreca pra atender cliente filha da ****.
        Nego quer comer de GRAÇA em Fast Food tosco e ainda quer ser tratado bem…

  12. Ha um tempo atrás teve uma promoção na empresa onde eu trabalhava que ganhamos vales lanche do MC, se eu comprasse um Big Mac tinha direito a mais um só o lanche de graça, raramente fui BEEEM atendida no fast food, eu não ligo do atendente nem olhar pra minha cara desde que meu pedido saia rápido, bem montado e do jeito que eu pedi. Eu penso assim: – “To aqui pra comprar e não pra ser seu amigo”, e aí se o atendente acaba sendo muito simpático, eu acabo parecendo grossa. Porém, sou uma exceção,a maioria das pessoas gosta de atendentes e vendedores simpáticos, eu gosto de atendimento rápido!

    Parabéns pelo Post!

    • Romana, primeiramente, obrigado pela visita! A questão é que muitas vezes os pedidos de quem participa da promoção demoram mais. O atendente não tem de ser simpático, tem de ser profissional.

      Isso em qualquer circunstância. O que eu questiono é a empresa te oferecer um serviço como cortesia e te atender de forma demorada e meia boca.

      Só lembrando mais uma vez que o McDonalds foi só um exemplo. Não foi uma crítica específica a Rede de lanchonetes, foi uma observação sobre a necessidade de aliar e balancear os recursos investidos na promoção e na atendimento.

      Volte sempre!

  13. Cara, primeiramente parabéns pelo post!!! bem escrito e com um tema interessante.
    Concordo com a opnião da Angélica, que fala sobre as compras coletivas. E não acontece só no ramo alimentício…
    Já passei por tal problema com compas de horas em paintball, parques de diversão, etc…
    SDS

    • Fazan, primeiramente, obrigado pela visita e pelas palavras elogiosas. As compras coletivas trouxeram um movimento novo ao mercado. Muitas empresas embarcaram sem estudar o assunto e acabaram perdendo dinheiro e clientes.

      É sempre um perigo quando a propaganda cria uma expectativa que o atendimento não consegue suprir.

      Abraços e volte sempre!

  14. Eles não vão usar luvas nunca. A ideia (correta) é que lavar as mãos de hora em hora é mais higiênico do que utilizar luvas.

    Quem usa as luvas acaba ficando com elas por muito tempo. Coloca a mão no sandwiche, pega um utensilho com a mão, passa a mão na roupa e ainda fica com a ideia de que está sendo higiênico.

    Com certeza, as mãos dos atendentes que usam luvas ficam sempre limpas, mas o mesmo não dá pra dizer sobre os alimentos.

    Basta ir em um Subway e ficar olhando os atendentes. Dá nojo ver a pessoa abrindo o pão com uma luva que só Deus sabe quando foi trocada.

  15. Excelente post ! Já recebi diversos e-mails com brindes do Mc e nunca tive coragem de ir trocar.Se já atendem mal pagando,imagine de graça. Compras coletivas já ouvi tanta gente reclamando de ser mal atendido,que mesmo me interessando pelas ofertas,não quis arriscar.Interessante que em paises como EUA é quase uma cultura recortar e usar cupons,sem a menor diferenciação no atendimento.Já aqui…eu ganhei da gazeta um par de ingressos de cinema,e quando fui buscar me arrependi tremendamente de ter participado da promoção,pq fui EXTREMAMENTE mal atendida.Me senti esmolando!

    • Chris, interessante sua colocação. Acredito que como há um mercado consumidor crescente no Brasil, estamos passando por uma fase de adaptação. Hoje, por exemplo, há mais de 2 mil sites de compras coletivas e diversas outras promoções feitas pelas redes sociais. Com o tempo, somente os mais preparados vão se manter e os clientes vão começar a ficar mais exigentes com o atendimento. Acho que agora tanto os consumidores, quanto as empresas estão “calibrando” a melhor forma de se colocar no mercado.

      Muito obrigado pela visita! Abraços e volte sempre! Você será muito bem vinda.

    • Pessoal, só para lembrar que o McDonalds foi citado somente como exemplo e em uma situação específica, que é a promoção do café grátis. Não tenho subsídios para criticar ou elogiar o atendimento cotidiano da Rede de lanchonetes. A minha questão é só mostrar a importância de harmonizar o marketing com a capacidade de atendimento.

  16. Pedro,
    Dá uma lida no livro “Previsivelmente Irracional”, do Dan Arielly. Ele dedica um capítulo inteiro sobre a magia do “grátis”…

  17. Acho que o problema do Mc é que tem uma grande rotatividade de funcionários.. Por isso é complicado manter um atendimento padrão. Não é um lugar fácil de se trabalhar.. Muitas vezes são humilhados também! É até aceitável que eles fiquem stressados e na defensiva.

    Sempre que chego em um lugar, já chego sorridente.. Isso faz diferença no atendimento! Acreditem.. É muito difícil eu ser mal atendida.

    🙂

    EU gosto do Mc ^.^

    • Olá, Gabi, obrigado pela visita. Boa lembrança! Realmente, o cliente também tem que fazer sua parte. Os atendentes não tem de ficar ouvindo desaforo também.

      Volte sempre! Você é muito bem bem vindo!

  18. O maior problema é q lojas como McDonald´s q foi citado como exemplo, são meio q uma cultura.. kem gosta de MC por mais mal atendido q seja sempre vai voltar pq gosta e os concorrentes não são iguais (ai é questão de gosto mesmo) eu por exemplo detesto os lanches do Burguer King e do Bob’s!!! ai já vai da sua vontade de exigir um bom atendimento!!!

    Eu odeio má vontade e SEMPRE q acho q fui mal antedido faço trocar o lanche, batata etc.. e já fiz várias vezes o gerente me atender.. logicamente que faço valer meus direitos com educação, discrição e sem humilhar ninguém!! não sou desses que pensam que “mau com mau se paga” qdo me atendem de maneira q julgo ser inadequada simplesmente dou um sorriso e peço pra falar com o superior, na maioria das vezes a postura do atendente até muda

    e tem outra.. a maioria das pessoas não tem o habito de reclamar, simplesmente viram as costas e deixam pra lá e depois de um tempo até voltam a consumir o produto/serviço… hj em dia existem vários canais de reclamação..e acreditem nas empresas “serias” o SAC tem relativa utilidade. Se vc se sentir lesado busque seus direitos.

    • Rodrigo, você tem razão! Outra estatística muito divulgada do Philip Kotler, um dos papas do marketing, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam do mau atendimento.

      Como eu respondi anteriormente aqui, acho que os consumidores brasileiros vão amadurecer e ficar cada vez mais exigentes. Estamos passando por um momento de ajustes do mercado e muitas empresas estão se aproveitando disso.

      Volte sempre!

  19. Além do atendimento não manter a mesma qualidade, eles não conseguem manter o fornecimento do produto. Algumas vezes fui ao MC com um pessoal da faculdade comprar café com leite, não tinha, capuccino, não tinha, sobrando apenas o café. Eles fazem uma campanha de marketing forte para atrair o cliente porém, a logística não da conta conta e o cliente acaba insatisfeito e não voltando ao local porque sabe que não encontrará o que deseja.

    • É verdade, Caio. A falta de produto também acontece com muitas empresas que investem nesse marketing de atração. É preciso planejar bem para ter uma previsão realista da demanda que a promoção vai gerar.

      Obrigado pela visita! Volte sempre!

  20. Mesmo com aquela gente regada no mau humor matinal, saio da aula todo dia por volta de 9h30/10h só pra tomar café com leite grátis no McDonalds da frente da faculdade. Engraçado que hoje pedi um cheesecake para acompanhar e ele não era servido a essa hora. Assim dificulta.

    • Pois é, Laís. Essa é a questão. As ações de marketing tem que ser bem casada com todas as áreas desde o atendimento até o estoque. Tudo tem que ser planejado para não disperdiçar a demanda gerada pela promoção.

      Obrigado pela visita! Volte sempre!

  21. kkkkk, estou rindo do Mac, aqui em Varginha ele foi tãooo bem recebido, com seu “””óootimo atendimento “””, em menos de 3 meses colocou o rabinho entre as pernas e sumiu, igual ao ET, rsrsrrs, ninguém sabe, ninguém viu,. Por aqui não volta mais. As lanchonetes daqui adoraram e as miniaturas de sanduiches, puuft, sumoram, foi tarde. Parabéns pelo post,

    • Obrigado pela visita, Xavier. Mas só lembrando que o McDonalds foi só um exemplo. Diversas outras empresas investem fortunas em marketing e promoção, mas esquecem do atendimento. Dessa forma, os clientes vão sumindo e, como aconteceu aí, a lanchonete pode até ter que fechar as portas.

      Abraço. Volte sempre!

  22. Brother, o grande problema de lá é que a Mc Donald’s vem com o argumento de dá “oportunidade” aos jovens por se tratar de 1º emprego, de uma certa forma ajuda, mas, é justamente em cima desse argumento que eles lucram, pois pagam muito pouco, exploram demais, e nisso tudo, como o cara não tem ainda as habilidades as “malícias” desse mundo do trabalho, ele é muito explorado sem saber.
    Quando trabalhava lá eu via como era, é um sistema de rotação intenso, muita gente entra e sai a toda hora. Sinceramente acho impossível, nessas condições, o atendimento não só da Mc, mas de todas essas redes de fast-food, melhorarem. Se você observar, quando você vai a uma loja dessas, e depois passa lá mais ou menos um mês depois, pode reparar, vai ter ali atendente novo, alguém que você nunca viu, mas está ali sendo um dos primeiros dias de trabalho da pessoa, e cerca de 99% das vezes são pessoas que não tem habilidade nenhuma, lá aprendemos as coisas meio que na raça, porque as coisas de lá de dentro é de funcionário para funcionário, então é da paciência e experiência de cada um que passa para cada um, por tanto, são pessoas inexperientes lá e sempre vai haver demora desde a sua preparação para o alimento quanto no seu atendimento…
    Eu no meu primeiro dia de trabalho lá, que foi num dia de domingo(o pior de todos) já comecei em meio a pressão sem saber fazer absolutamente nada!
    Então, para toda a galera, ALIVIEM vocês não tem noção o quanto as coisas lá dentro são complicadas!

    • Cauan, primeiramente obrigado pela visita. Sua situação é muito interessante, porque traz outro ponto. Muitas empresas na hora de cortar gastos, preferem pagar salários menores aos empregados. Com isso, a retenção dos talentos é quase zero e a rotação elevada de empregados prejudica a qualidade do atendimento.

      Muito obrigado pela sua visita! Volte mais vezes!

      • Valeu pela resposta!
        Com certeza, eles pagam salários menores para obter maior lucro. Não há dúvidas quanto a isso.
        O problema é que eles(os donos) não se importam com esse sistema de rotação, tão pouco com qualidade de atendimento, pois na cabeça deles o pensamento é mais ou menos assim: Se está vendendo, e continua dando lucro, que se dane atendimento! E não está satisfeito? Vai embora…! (Pois lá, para cada pessoa que sai, tem 5 querendo entrar)
        1º que a contratação é feita como horista e na hora da demissão a empresa acaba não perdendo quase nada quando se compara a lucro…
        Ou seja, vai ser assim mesmo e não vai mudar em nada, infelizmente.

      • Cauan, concordo que atualmente tem muita gente querendo trabalhar no McDonalds. Contudo, essa postura que eles adotam não é sustentável no longo prazo. Você pode perceber que, cada vez mais, quem procura o McDonalds para trabalhar são pessoas com pouca qualificação formal, diferentemente de redes maiores como o Outback ou o Roadhouse que atraem universitários. Isso era diferente há um tempo. Hoje, um jovem já prefere trabalhar em uma loja de roupas por exemplo a trabalhar no McDonalds.

        As mudanças no mercado ocorrem de forma lenta e gradual e são muito difíceis de reverter.

        Abraços! Volte sempre!

  23. Não querendo criticar seu post, mas McDonalds o atendimento sempre foi ruim, trabalho próximo a paulista, passei um dia desses pra pegar um sorvete lá, o supervisor gritava “MAIS RÁPIDO, VAMOS, TA LENTO, TA LENTO, OLHA CLIENTE”, aquilo é escravidão, trabalha levando “chicotadas” e ganha muito mal. Treinamento em lugar assim esquece, a rotatividade é muito alta pra investir em treinamento, você treina funcionário hoje e em alguns meses ele ta saindo.

    • Orche, o objetivo do post não foi criticar o atendimento do McDonalds. A intenção foi mostrar como grandes campanhas de marketing podem não render frutos se não forem aliadas ao bom atendimento. Como eu disse ao Cauan, o pagamento de bons salários também é parte de um esforço para melhoria do atendimento.

      Volte sempre! Você é sempre bem vindo!

  24. Muito legal o blog, mas (perdoa a pretensão em te corrigir) “mal” atendimento está errado, é MAU atendimento! Mas parabéns, os assuntos abordados são bem interessantes! Sucesso!

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