Nem todo cliente quer ser seu amigo

Afirmações generalizantes sobre o comportamento de uma sociedade são desde o início equivocadas, pois qualquer agrupamento humano abriga uma gama de pessoas que tem personalidades e preferências distintas.

Feita a ressalva (que por sinal ocupou todo o 1º parágrafo deste texto), entro no assunto do post. Tenho notado que o atendimento no Brasil sofre de um mal crônico. Muitos atendentes entendem que atender bem um cliente é tratá-lo como amigo. Dessa forma, fazem uso de uma intimidade forçada, que beira muitas vezes ao amadorismo.

Uma das hipóteses para essa confusão entre ser respeitoso e ser invasivo, de acordo com o historiador Sérgio Buarque de Holanda, é o apreso que o povo brasileiro tem pela cordialidade. Assim, na relação comercial, por vezes a pessoa só se sente à vontade se enxergar no outro antes um amigo, que um cliente.

Essa maneira de atender pode até parecer agradável. Muitos clientes inclusive fazem questão de serem tratados dessa forma. Contudo, ela cria laços perigosos. A maioria dos indivíduos que se sentem mal atendidos não registram sua reclamação, apenas vão embora chateado.

Na minha visão, esse comportamento é desencadeado por conta do abuso da cordialidade. Porém, quando me refiro à cordialidade, não falo em educação e respeito. Refiro-me, como disse antes, a um descaso com os formalismo que regem as relações em sociedade, que resulta, em diversos casos, em invasão da privacidade e constrangimento.

Essa cordialidade quando empregada em uma relação comercial muitas vezes soa como um pedido de complacência com o infringimento das regras. Se um atendente te tratar de maneira amigável, você se sentirá menos à vontade para reclamar caso seja mal atendido.

Em suma, não estou aqui pregando que nos tornemos um povo frio. Se você for bem atendido, com respeito e profissionalismo, você muito possivelmente retornará ao estabelecimento mais vezes. Essa convivência, propiciada pelo serviço bem prestado, vai possibilitar que você vá se tornando íntimo das pessoas que ali trabalham de forma natural. Assim, a cordialidade entra em cena no momento correto, deixando todos à vontade.

No vídeo abaixo, Chico Buarque, filho de Sérgio Buarque, faz mais considerações sobre o que o pai dele denominou o “homem cordial”.

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