A era da reputação

No livro “O que é meu é seu”, Rachel Botsman afirma que estamos vivendo a era em que a reputação vai voltar a valer mais que o poder econômico.

Um dos fatores que me leva a acreditar nessa teoria é a quantidade de sites que possibilitam que os clientes registrem suas impressões sobre os serviços ou produtos que consomem.

A maioria das empresas já percebeu o prejuízo que as reclamações na rede podem causar ao seu mercado e por isso tem implementado estruturas de monitoramento da rede para encontrar os clientes insastifeitos.

Para exemplificar, conto uma história pessoal. Eu havia alugado um imóvel e a imobiliária prometeu me entregá-lo pintado. Contudo, não foi isso que aconteceu. Então, registrei uma reclamação no site Reclamaqui.

Logo que informei à empresa que tinha registrado minha queixa na internet, o apartamento foi pintado no dia seguinte.

Outro caso interessante do poder da rede é o site Trip Advisor, no qual os hóspedes podem falar sobre o que acharam dos serviços oferecidos pelos hotéis onde se hospearam.

Muitas redes hoteleiras começaram a monitorar o site e responder às críticas dos clientes.

Uma coisa boa da era da reputação é que aquele estabelecimento que não liga para a opinião do cliente tende a perder mercado. A internet tem criado uma rede de defesa dos direitos dos consumidores que deve ser bem aproveitada tanto pelas empresas, quanto pelos clientes.

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