Problemas internos não interessam ao cliente

Quando você vai encomendar um produto ou um serviço de uma empresa, a relação comercial se estabelece somente entre o cliente e a empresa. Isso pode parecer óbvio, mas não é. Muitas vezes um vendedor culpa o pessoal da entrega por atrasos, ou a equipe do estoque que não alimentou o sistema devidamente, ou mesmo o próprio sistema de venda que é lento etc.

Esse tipo de atitude passa uma impressão de desorganização e falta de profissionalismo, o que pode afugentar o cliente. Falhas internas devem ser tratadas internamente e não expostas ao consumidor. Aqui vale aquela velha máxima “roupa suja se lava em casa”.

Um exemplo pessoal, outro dia fui a uma loja comprar um computador, o produto que não estava cadastrado no sistema de controle de estoque. Então, a venda demorou mais de duas horas. Ao final, eu reclamei com o vendedor sobre a demora. Ele, em vez de se desculpar, disse que não era culpa dele, que não havia nada que ele poderia ter feito, que a culpa era do pessoal do estoque.

Eu disse que até poderia ser que o problema não fosse culpa dele, mas que o ônus desse erro não poderia passar para mim, o cliente. Afinal, o processo de venda não é particionado, ou seja, o consumidor não é obrigado a tratar separadamente com todos os setores da empresa (estoque, vendas, gerência etc).

Nesse caso houve outro equívoco que foi tratar uma crítica do cliente à empresa como uma crítica pessoal. O vendedor tem que ter claro que ele é a principal interface entre empresa e o consumidor. Por isso, ele ouvirá muitas reclamações, inclusive algumas não têm a ver com sua função.

Quando isso acontecer, o vendedor pode indicar os canais mais adequados para registrar queixas e reclamações (livros, call centers, sites, gerência etc), mas nunca deve rebater dizendo que não tem controle sobre todos os processos internos, pois isso não interessa ao cliente. Um comprador não vai à loja para conhecer a interação entre as diversas áreas da empresa, vai para adquirir um produto ou um serviço e ponto!

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