Problemas internos não interessam ao cliente

Quando você vai encomendar um produto ou um serviço de uma empresa, a relação comercial se estabelece somente entre o cliente e a empresa. Isso pode parecer óbvio, mas não é. Muitas vezes um vendedor culpa o pessoal da entrega por atrasos, ou a equipe do estoque que não alimentou o sistema devidamente, ou mesmo o próprio sistema de venda que é lento etc.

Esse tipo de atitude passa uma impressão de desorganização e falta de profissionalismo, o que pode afugentar o cliente. Falhas internas devem ser tratadas internamente e não expostas ao consumidor. Aqui vale aquela velha máxima “roupa suja se lava em casa”.

Um exemplo pessoal, outro dia fui a uma loja comprar um computador, o produto que não estava cadastrado no sistema de controle de estoque. Então, a venda demorou mais de duas horas. Ao final, eu reclamei com o vendedor sobre a demora. Ele, em vez de se desculpar, disse que não era culpa dele, que não havia nada que ele poderia ter feito, que a culpa era do pessoal do estoque.

Eu disse que até poderia ser que o problema não fosse culpa dele, mas que o ônus desse erro não poderia passar para mim, o cliente. Afinal, o processo de venda não é particionado, ou seja, o consumidor não é obrigado a tratar separadamente com todos os setores da empresa (estoque, vendas, gerência etc).

Nesse caso houve outro equívoco que foi tratar uma crítica do cliente à empresa como uma crítica pessoal. O vendedor tem que ter claro que ele é a principal interface entre empresa e o consumidor. Por isso, ele ouvirá muitas reclamações, inclusive algumas não têm a ver com sua função.

Quando isso acontecer, o vendedor pode indicar os canais mais adequados para registrar queixas e reclamações (livros, call centers, sites, gerência etc), mas nunca deve rebater dizendo que não tem controle sobre todos os processos internos, pois isso não interessa ao cliente. Um comprador não vai à loja para conhecer a interação entre as diversas áreas da empresa, vai para adquirir um produto ou um serviço e ponto!

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Cuidado com o grátis

O McDonalds está oferecendo  café, café com leite e capuccino grátis nas suas lanchonetes até o dia 28 de agosto. A estratégia, que já foi realizada há alguns meses, visa promover o cardápio de café da manhã da rede e estimular o consumo de outros produtos.

A iniciativa, na minha percepção, parece estar sendo bem sucedida. Hoje, fui a uma das lojas pegar um café, entrei em uma fila de oito pessoas. Dessas, seis pediram outra comida para acompanhar a bebida gratuita. Além disso, havia na loja, às 8h da manhã, 15 pessoas e a atendente me disse que o movimento só aumenta até às 11h, horário em que encerra a distribuição das amostras grátis.

Tendo comprovado parte do sucesso da promoção, chego ao tema central deste post. Essa ação está programada para durar duas semanas. O movimento nos restaurantes aumenta consideravelmente, mas o número de empregados não. Então, muitas vezes, é possível perceber uma queda na qualidade do atendimento.

Em alguns casos extremos, a atendente trata a pessoa que foi buscar apenas a bebida grátis como  um cliente de segunda categoria. Quando isso acontece, o feitiço vira contra o feiticeiro e o cliente sai insatisfeito, o que acaba por prejudicar a imagem da marca.

Então, é necessário que as empresas façam um trabalho de conscientização e treinamento intensivo para que o vendedor consiga converter esse aumento momentâneo no movimento em um incremento futuro nas vendas da lanchonete. Além disso, é preciso que a rede aumente seu efetivo para conseguir atender com um bom padrão esse grande número de novos consumidores.

Caso contrário, o cliente se sentirá depreciado e acabará constatando que um café grátis não paga um mau atendimento.

Livros, muitos livros!

Pessoal, o Sebrae está sorteando uma mini-biblioteca com 20 livros sobre empreendedorismo e desenvolvimento territorial. O resultado sai no dia 1º de setembro. Para concorrer precisa fazer três passos: 1 – Curta a página do Sebrae no Desenvolvimento Territorial no Facebook (http://www.facebook.com/udt.sebrae). Se você já curtiu, basta seguir os passos seguintes; 2-  Compartilhe esta nota em seu mural; 3-Comente essa nota, avisando que você compartilhou o conteúdo. #ficaadica

Pelé é uma peça publicitária

A emoção patrocinada de Pelé

Santos campeão da Libertadores depois de 46 anos, com um time com vários talentos. Na arquibancada está Pelé, o maior ídolo da história do time. Certamente, por ser considerado o atleta do século e por tudo que representa, seria mostrado muitas vezes pelas emissoras de TV durante a partida.

Contudo, em um momento tão marcante, Pelé não aparece com a camisa do Santos, nem sequer veste-se de preto e branco como o time. Ostenta um exótico paletó vermelho, que, é claro, é amplamente comentado pelos jornalistas que transmitem o jogo. Ao final, durante a festa do título, Pelé entra em campo de mãos dadas com o técnico Muricy Ramalho. Todas as câmeras apontam para ele.

Festa no pódio e lá está o ex-craque santista no meio dos jogadores, comemorando com a torcida e abraçando os campeões.Todos com camisas comemorativas do título ou com o uniforme do Santos, menos Pelé, com seu suspeito paletó vermelho. Descobriu-se depois que a peça de vestuário era parte de uma ação publicitária do Banco Santander. Na final do ano passado ele já havia aparecido com a famigerado paletó, porém, no grande momento do seu time de coração, esperava-se mais grandeza de espírito e menos oportunismo.

Ninguém com o mínimo de bom senso acharia estranho Pelé participar de uma festa do Santos. Afinal, ele é o maior ícone não só da história do clube, mas também do futebol brasileiro. E é exatamente por toda essa representatividade que ele possui que me pergunto: porque o Rei decidiu manchar sua imagem em troca de dinheiro? Ele, com certeza, não passa por dificuldades financeiras. Então, foi simplesmente ganância e oportunismo.

Pelé sabe o que representa e, pelo que parece, não liga muito em arrendar seu carisma a quem lhe pagar bem. É um direito dele, mas, na minha opinião, quando ele age assim, não faz jus ao papel do ídolo que costumava ser.

Assista à entrada “triunfal” de Pelé ao final da partida, de mãos dadas com Muricy Ramalho e a propaganda que o “Rei” fez para o banco espanhol: