Bebidas alcoólicas não são a causa da violência nos estádios

O veto à venda de bebidas alcoólicas nos estádios é uma cortina de fumaça. O poder público fez uso dessa medida como um paliativo ineficiente para a questão da segurança pública e da impunidade.

Enquanto os delinquentes que participam de brigas não forem exemplarmente punidos, nada mudará. O que se vê são governantes e clubes tomando medidas ilusórias, para fingir que estão fazendo algo. Primeiro veio a proibição da venda de bebidas alcoólicas, agora vem a história de banir as organizadas. Já tem quase uma década que a venda bebida foi proibida e a violência não diminuiu.

Além disso, a proibição é uma medida paternalista, que trata os torcedores como seres inconsequentes, que precisam ser tutelados para não cometerem erros. Assim, os justos pagam pelos pecadores e os bandidos continuam livres.

É inexplicável esse tipo de posicionamento. Já ficou claro que punições fortes, diminuem demais o número de infrações. Um exemplo é a perda de mando de campo e a proibição da presença de torcida nos jogos, quando torcedores jogarem objetos em campo.

Depois que essa medida, que atinge a parte mais sensível dos clubes (o bolso), foi adotada quase não vemos mais por aqui pessoas jogando coisas no gramado.

Nos Estados Unidos, em todas as modalidades, bebidas são vendidas nos estádios, nos campeonatos europeus de futebol, também. Então, por que aqui os torcedores devem ser tutelados no seu consumo? Por que torcedores que assistem aos jogos em bares podem beber e os que assistem nos estádios, não? Qual a explicação?

Está mais do que na hora de punirmos realmente os bandidos que participam de brigas e passar a tratar os torcedores como cliente. Em 2003, quando da aprovação do Estatuto do Torcedor, o ex-presidente Lula disse que nunca mais o torcedor seria tratado como gado no Brasil.

Ele também alertou que “no Brasil, tem lei que pega e lei que não pega. Para a nova lei pegar, é preciso que as pessoas responsáveis desse País comecem a falar dela, comecem a alertar, para que o povo [torcedor] seja respeitado na sua cidadania”. Então, esse post é minha contribuição para que depois de 9 anos o estatuto passe a ser realmente respeitado e cumprido. Chega de paliativos!

Problemas internos não interessam ao cliente

Quando você vai encomendar um produto ou um serviço de uma empresa, a relação comercial se estabelece somente entre o cliente e a empresa. Isso pode parecer óbvio, mas não é. Muitas vezes um vendedor culpa o pessoal da entrega por atrasos, ou a equipe do estoque que não alimentou o sistema devidamente, ou mesmo o próprio sistema de venda que é lento etc.

Esse tipo de atitude passa uma impressão de desorganização e falta de profissionalismo, o que pode afugentar o cliente. Falhas internas devem ser tratadas internamente e não expostas ao consumidor. Aqui vale aquela velha máxima “roupa suja se lava em casa”.

Um exemplo pessoal, outro dia fui a uma loja comprar um computador, o produto que não estava cadastrado no sistema de controle de estoque. Então, a venda demorou mais de duas horas. Ao final, eu reclamei com o vendedor sobre a demora. Ele, em vez de se desculpar, disse que não era culpa dele, que não havia nada que ele poderia ter feito, que a culpa era do pessoal do estoque.

Eu disse que até poderia ser que o problema não fosse culpa dele, mas que o ônus desse erro não poderia passar para mim, o cliente. Afinal, o processo de venda não é particionado, ou seja, o consumidor não é obrigado a tratar separadamente com todos os setores da empresa (estoque, vendas, gerência etc).

Nesse caso houve outro equívoco que foi tratar uma crítica do cliente à empresa como uma crítica pessoal. O vendedor tem que ter claro que ele é a principal interface entre empresa e o consumidor. Por isso, ele ouvirá muitas reclamações, inclusive algumas não têm a ver com sua função.

Quando isso acontecer, o vendedor pode indicar os canais mais adequados para registrar queixas e reclamações (livros, call centers, sites, gerência etc), mas nunca deve rebater dizendo que não tem controle sobre todos os processos internos, pois isso não interessa ao cliente. Um comprador não vai à loja para conhecer a interação entre as diversas áreas da empresa, vai para adquirir um produto ou um serviço e ponto!

Nem todo cliente quer ser seu amigo

Afirmações generalizantes sobre o comportamento de uma sociedade são desde o início equivocadas, pois qualquer agrupamento humano abriga uma gama de pessoas que tem personalidades e preferências distintas.

Feita a ressalva (que por sinal ocupou todo o 1º parágrafo deste texto), entro no assunto do post. Tenho notado que o atendimento no Brasil sofre de um mal crônico. Muitos atendentes entendem que atender bem um cliente é tratá-lo como amigo. Dessa forma, fazem uso de uma intimidade forçada, que beira muitas vezes ao amadorismo.

Uma das hipóteses para essa confusão entre ser respeitoso e ser invasivo, de acordo com o historiador Sérgio Buarque de Holanda, é o apreso que o povo brasileiro tem pela cordialidade. Assim, na relação comercial, por vezes a pessoa só se sente à vontade se enxergar no outro antes um amigo, que um cliente.

Essa maneira de atender pode até parecer agradável. Muitos clientes inclusive fazem questão de serem tratados dessa forma. Contudo, ela cria laços perigosos. A maioria dos indivíduos que se sentem mal atendidos não registram sua reclamação, apenas vão embora chateado.

Na minha visão, esse comportamento é desencadeado por conta do abuso da cordialidade. Porém, quando me refiro à cordialidade, não falo em educação e respeito. Refiro-me, como disse antes, a um descaso com os formalismo que regem as relações em sociedade, que resulta, em diversos casos, em invasão da privacidade e constrangimento.

Essa cordialidade quando empregada em uma relação comercial muitas vezes soa como um pedido de complacência com o infringimento das regras. Se um atendente te tratar de maneira amigável, você se sentirá menos à vontade para reclamar caso seja mal atendido.

Em suma, não estou aqui pregando que nos tornemos um povo frio. Se você for bem atendido, com respeito e profissionalismo, você muito possivelmente retornará ao estabelecimento mais vezes. Essa convivência, propiciada pelo serviço bem prestado, vai possibilitar que você vá se tornando íntimo das pessoas que ali trabalham de forma natural. Assim, a cordialidade entra em cena no momento correto, deixando todos à vontade.

No vídeo abaixo, Chico Buarque, filho de Sérgio Buarque, faz mais considerações sobre o que o pai dele denominou o “homem cordial”.

Cuidado com o grátis

O McDonalds está oferecendo  café, café com leite e capuccino grátis nas suas lanchonetes até o dia 28 de agosto. A estratégia, que já foi realizada há alguns meses, visa promover o cardápio de café da manhã da rede e estimular o consumo de outros produtos.

A iniciativa, na minha percepção, parece estar sendo bem sucedida. Hoje, fui a uma das lojas pegar um café, entrei em uma fila de oito pessoas. Dessas, seis pediram outra comida para acompanhar a bebida gratuita. Além disso, havia na loja, às 8h da manhã, 15 pessoas e a atendente me disse que o movimento só aumenta até às 11h, horário em que encerra a distribuição das amostras grátis.

Tendo comprovado parte do sucesso da promoção, chego ao tema central deste post. Essa ação está programada para durar duas semanas. O movimento nos restaurantes aumenta consideravelmente, mas o número de empregados não. Então, muitas vezes, é possível perceber uma queda na qualidade do atendimento.

Em alguns casos extremos, a atendente trata a pessoa que foi buscar apenas a bebida grátis como  um cliente de segunda categoria. Quando isso acontece, o feitiço vira contra o feiticeiro e o cliente sai insatisfeito, o que acaba por prejudicar a imagem da marca.

Então, é necessário que as empresas façam um trabalho de conscientização e treinamento intensivo para que o vendedor consiga converter esse aumento momentâneo no movimento em um incremento futuro nas vendas da lanchonete. Além disso, é preciso que a rede aumente seu efetivo para conseguir atender com um bom padrão esse grande número de novos consumidores.

Caso contrário, o cliente se sentirá depreciado e acabará constatando que um café grátis não paga um mau atendimento.