Seja pontual antes que seja tarde demais

Uma pessoa o chama para uma reunião. Você acerta sua agenda para abrir um horário. Porém, o anfitrião chega vinte minutos depois do combinado. Esse atraso vai implicar o enxugamento da pauta daquele encontro e a necessidade de realizar outra reunião. O atrasado normalmente alega que tinha um compromisso particular inadiável ou uma outra reunião também importante. Você, contudo, também tinha e abriu mão para estar ali na hora certa.

Você muito provavelmente já passou por uma situação como a descrita no primeiro parágrafo. A falta de pontualidade é um fenômeno muito difundido no Brasil. Quantas vezes já fomos convidados para eventos que estavam marcados para as 20h e chegamos 20h30? Um levantamento do psicólogo Robert Levine em 31 grandes cidades mostra que o Brasil é realmente um dos líderes nos atrasos. “Nos Estados Unidos, por exemplo, a ideia de que tempo é dinheiro tem um alto valor cultural. Os brasileiros, em comparação, dão mais importância às relações sociais e são mais dispostos a perdoar atrasos”, diz o pesquisador.

O não respeito ao horário já é uma forma de agir em muitos casos. Por vezes, já fui a eventos que estavam marcados para um horário e a própria equipe organizadora fez com que o começo fosse adiado para que os não pontuais não perdessem nada, o que demonstrou um claro desrespeito aos participantes que chegaram no horário.

O problema é que a tolerância com a falta de pontualidade vai contaminando as relações profissionais. Quem já não teve o desprazer de marcar um horário para a realização de um serviço, mas os prestador chegar atrasado e ainda se dar ao luxo de não se justificar? Eu mesmo passei por uma dessas esses dias. Chamei uma operadora de TV a cabo, eles disseram que viriam dentro do horário comercial e apareceram na minha casa às 19h! Quando reclamei, eles argumentaram que a norma estabelece uma tolerância de uma hora de atraso, ou seja, é a institucionalização da falta de pontualidade.

Outro exemplo dessa contaminação são os voos atrasados. As empresas aéreas demonstram total indiferença com seus clientes que pagaram para viajar em determinado horário. A situação vem se repetindo tanto que as empresas já tem o disparate de sugerir que você marque compromissos já contando com um provável descumprimento da hora marcada.

Em suma, cumprir horários mostra antes de tudo que você realmente se preocupa com o outro, que você não vai colocar interesses pessoais acima dos compromissos firmados. A pontualidade é antes de tudo um sinal de respeito e, no caso empresarial, de interesse em fazer negócio. Há vários relatos de empresas brasileiras que perderam bons contratos internacionais, porque a pessoa designada para participar da reunião se atrasou e  a outra parte se sentiu desprestigiada e desistiu do acerto. Assim como já presenciei casos de amigos brasileiros que perderam seus empregos em outros países ou em empresas estrangeiras com base no país porque não deram a devida atenção à pontualidade.

Por isso, ajude a difundir a campanha: “seja pontual antes que seja tarde demais”. Compartilhe esse texto, basta clicar nesses botões aqui em baixo!

PS.: A Veja.com elaborou um quadro que mostra como a falta de pontualidade está espalhada por todas as esferas da sociedade. Vale à pena dar uma olhada.

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Anatel mima operadoras e adia desenvolvimento do país

Ontem escrevi aqui sobre a iniciativa da Anatel de estabelecer um plano de metas para as operadoras que oferecem banda larga, para que elas sejam obrigadas a entregar, até 2014, pelo menos 60% da velocidade que anunciam, sendo que a velocidade média deve ser de no mínimo 80% da contratada.

Se por um lado a medida pode parecer boa, pois mostra que a Anatel está de olho nos abusos, por outro, o plano de metas é extremamente generoso com as operadoras e injusto com o consumidor. Não faz sentido um país que está para se tornar a sétima economia do mundo, e que pretende assumir papéis mais relevantes no planeta, aceitar o fato de o cliente pagar 100% do preço e a prestadora de serviço não ser obrigada a fornecer o trabalho completo.

Imagine se a mesma estratégia fosse adotada com relação ao fornecimento de luz ou de água? Você, surrupiado leitor, acharia justo? Pense bem, você está chega em casa depois de um longo dia de trabalho, quer tomar um banho, mas não tem água. Você liga na Agência reguladora para reclamar da empresa responsável pelo abastecimento e recebe a resposta de que nada pode ser feito, pois 80% do mês a empresa garantiu fornecimento de água normalmente, logo não pode ser punida.

É esse absurdo que a Anatel está propondo em relação à banda larga. No momento em que se fala de computação nas nuvens, em startups (empresas de tecnologia nascentes), em crowfunding, em portais de consumo colaborativo, percebemos o descompasso das políticas relacionadas ao acesso à internet.

Para evidenciar a gravidade da situação, um levantamento da União Internacional de Telecomunicações, agência da ONU para questões de comunicação e tecnologia, estima que apenas 5,26% dos brasileiros tenham acesso a conexões rápidas.

O número é bem inferior à penetração da banda larga na Argentina, que é de 7,99%, Chile, onde a penetração é de 8,49%, e México, onde este índice é de 7%.

Além disso, a medida vem exatamente no momento em que o Governo tenta incentivar o setor de tecnologia da informação por meio de desoneração da folha de pagamento de TI das entidades (parte do plano Brasil Maior). Porém, não adianta tornar mais barata a contratação de profissionais de TI e não garantir o acesso digno à internet.

Um estudo do Banco Mundial mostra que o aumento de 10% da penetração de banda larga, amplia 1,3 pontos percentuais o crescimento de um pais. Ou seja, um serviço de banda larga ruim prejudica o desenvolvimento nacional. O plano de metas da Anatel não tratou a situação com a urgência que deveria e o Brasil, em tempos de crise mundial, não pode se dar ao luxo de mimar grandes empresas em detrimento do crescimento da economia.

A Microsoft fez um vídeo que projeta os avanços tecnológicos para os próximos anos. Assista e tente imaginar tudo isso sem banda larga decente

A era da reputação

No livro “O que é meu é seu”, Rachel Botsman afirma que estamos vivendo a era em que a reputação vai voltar a valer mais que o poder econômico.

Um dos fatores que me leva a acreditar nessa teoria é a quantidade de sites que possibilitam que os clientes registrem suas impressões sobre os serviços ou produtos que consomem.

A maioria das empresas já percebeu o prejuízo que as reclamações na rede podem causar ao seu mercado e por isso tem implementado estruturas de monitoramento da rede para encontrar os clientes insastifeitos.

Para exemplificar, conto uma história pessoal. Eu havia alugado um imóvel e a imobiliária prometeu me entregá-lo pintado. Contudo, não foi isso que aconteceu. Então, registrei uma reclamação no site Reclamaqui.

Logo que informei à empresa que tinha registrado minha queixa na internet, o apartamento foi pintado no dia seguinte.

Outro caso interessante do poder da rede é o site Trip Advisor, no qual os hóspedes podem falar sobre o que acharam dos serviços oferecidos pelos hotéis onde se hospearam.

Muitas redes hoteleiras começaram a monitorar o site e responder às críticas dos clientes.

Uma coisa boa da era da reputação é que aquele estabelecimento que não liga para a opinião do cliente tende a perder mercado. A internet tem criado uma rede de defesa dos direitos dos consumidores que deve ser bem aproveitada tanto pelas empresas, quanto pelos clientes.

Clientes brasileiros sofrem com atendimento meia boca

O Brasil passa por uma fase de crescimento, que está muito ancorada no consumo. Nos últimos ano, o mercado consumidor ampliou-se enormemente. Dessa forma, os prestadores de serviços passaram a ter uma clientela abundante.

Porém, o que tenho notado é que o aumento no número de clientes tem acarretado uma queda vertiginosa na qualidade dos serviços prestados. Se você, caro leitor, parar para pensar vai ver que recebeu um número assustador de atendimentos meia boca nos últimos tempos. Lembra aquele restaurante que você foi e a comida não era igual à do cardápio? E aquela vez que você comprou um pacote de dados que não funcionou? Ah, não se esqueça daquela loja onde você teve que esperar mais de meia hora para ser atendido…

Está se chegando a um ponto que, para ter serviços minimamente aceitáveis, é preciso se estressar e exigir que o estabelecimento te atenda da maneira como deveria. Quem fica calado recebe atendimento desleixado.

Fala-se muito que, com a expansão das redes sociais, os consumidores estão mais conscientes e exigindo mais seus direitos. No entanto, na minha opinião, o grande número de reclamações online também tem a ver com  o crescimento de casos de abuso e despreparo dos estabelecimentos, ou seja, mais gente reclama não somente porque agora tem mais meios para isso, mas porque passou a ter mais motivos para tal.

Contudo, uma nova crise financeira está por vir, a inflação anda um tanto claudicante e o mercado brasileiro está cada vez mais aberto. A fartura de consumidores tende a arrefecer. Será decepcionante ver empresas estrangeiras ganhando espaço por aqui por conta da falta de preparo e de visão de empresas brasileiras.

A hora de fidelizar clientes é no momento em que o mercado está aquecido. Muitos esquecem que, em momentos de dificuldade, irão necessitar do dinheiro daquele cliente que foi mal tratado…